Jak się przygotować firmę do wdrożenia systemu CRM?

CRM – The sky is the limit

Customer Relationship Management – CRM

Prowadząc firmę, często korzystamy z wielu różnym aplikacji, rozwiązań IT, które są często w modelu subskrypcyjnym. Wyzwaniem staje się zapanowanie nad wykorzystaniem pełnych możliwości każdego narzędzia.

Oczywiście są na rynku narzędzia do łączenia czy integracji praktycznie każdego rozwiązania (np. Zapier/Make).

Wyobraź sobie jednak, że rezygnujesz ze wszelkich innych narzędzi i aplikacji!

Na rzecz jednego!

Tak, zaczynasz korzystać tylko z jednego narzędzia, dzięki któremu zbudujesz i obsłużysz każdy proces związany z obsługą klienta (pozyskanie, sprzedaż, powiadomienia SMS,

E-mail czy centralka telefoniczna). Proces, który wymagał wcześniej integracji 3 lub więcej aplikacji. Przykład — powiadomienia SMS.

Wróć teraz pamięcią do rozmów z Twoimi pracownikami (handlowcami czy osobami odpowiedzialnymi za pozyskiwanie klientów i marketing) o sposobie pracy i priorytetach. Teraz wyobraź sobie sytuację, gdzie wiele zadań, czynności sprzedażowych dzieje się automatycznie. Twoi ludzie są odciążeni liczbą zadań i system CRM wspiera ich codzienną pracę. Jest w 100% pomocny, ponieważ to Twoi pracownicy powiedzieli (określili) czego potrzebują i jak chcą z niego korzystać!. Nie na odwrót!

Takie podejście pozwoli wyprzedzić konkurencję i realnie podniesie poziom cyfryzacji Twojego biznesu!

CEL – Do czego potrzebuje CRM?

Dziś i za 12 miesięcy

Entuzjazmu do wdrożenia CRM’u najpewniej Ci nie brakuję. Inspiracji i pomysłów wykorzystania systemu CRM w Swojej firmie pewnie masz w głowie bez liku. Weź, pod uwagę aspekt zastosowania oraz celu, czyli pytania po co? Zastanów się, na jakich narzędziach (aplikacjach) i systemach IT pracujecie w firmie. Porozmawiaj o przeszłych i obecnych doświadczeniach Twoich pracowników (np. handlowców czy pracowników działu sprzedaży lub wsparcia sprzedaży) w codziennej pracy. Zapytaj o dobre praktyki wykorzystania dowolnego narzędzia lub systemu IT. Będzie Ci to potrzebne na dalszym etapie. Opisaliśmy to w punkcie XX – Naturalne opory…

Co do zasady powinieneś pamiętać o 5 funkcjach CRM dla Twojego biznesu:

• repozytorium informacji o klientach
• analityczna – procesów pozyskania klienta i sprzedaży
• raportowanie sprzedaży, działań prospectingowych i marketingowych
• budowanie przewagi konkurencyjnej
• pełna cyfryzacji biznesu

Jeśli ten fragment cię zaciekawił, a chcesz poszerzyć wiedzę, zdobyć inspirację, w jaki sposób i do czego możesz wykorzystać dowolny system CRM – Kliknij w link i umów się z naszym konsultantem.

Plan idealny vs rzeczywistość

Twoja firma za 12 miesięcy!

Wyobraź sobie przyszłość, w której Twój CRM jest wdrożony, ludzie (zespół) zostali przygotowani, przeszkoleni i mają zapewnione wsparcie konsultanta. Jako firma pracujecie na systemie CRM i w pełni go wykorzystujecie.

Twoim zadaniem jest przygotowanie ludzi do projektu wdrożeniowego (bez znaczenia jaki to system bądź aplikacja IT). To zapewni Ci, że tzw. opór technologiczny będzie niższy i łatwiej zrealizujesz swoje cele biznesowe (w krótkiej i długiej perspektywie).

W internecie znajdziesz badania i spostrzeżenia menadżerów, z których wynika, że około 70-80% pracowników zmaga się wewnętrznie z oporem przed technologią.

W konsekwencji dla Ciebie wdrożenie np. systemu CRM obaczone jest ryzykiem niepowodzenia.

Pierwszy krok!

Zatrzymaj się! STOP

Polak “w gorącej wodzie kąpany” – Pamiętaj, że sukces wdrożenia CRM tkwi w szczegółach i dobrym planie, jasnymi wymaganiami biznesowymi oraz funkcjonalnościami. Przeanalizuj, w jakim momencie rozwoju jest Twoja firma i do czego chcesz wykorzystać jeden system. Znajdź system, który zapewni Ci wszystkie możliwości, jakie teraz potrzebujesz oraz co ważne może obsłużyć Twoje przyszłe potrzeby biznesowe i oczekiwania klientów.

Określ cel i wizję Twojego biznesu po wdrożeniu CRM

• Wyznacz SMART cele wdrożeniowe. Podziel je na mniejsze elementy (dekompozycja celów). Zdefiniuj konkretne, mierzalne, osiągalne, istotne i ograniczone czasowo cele, które system CRM ma pomóc Ci osiągnąć. Czy chcesz poprawić konwersję leadów o 20%, skrócić cykl sprzedaży o 15%, czy może zwiększyć satysfakcję klienta o 10%? Dokładne cele pokierują Twoimi decyzjami i pozwolą mierzyć sukces.
• Wizja Twojego biznesu: Wyobraź sobie sytuację, w której biznes i system CRM jest w pełni zintegrowany i zautomatyzowany. Jakie procesy uległy usprawnieniu? Jakie dane sprzedażowe są dostępne i jaki sposób z nich korzystacie? Jakie korzyści odnoszą Twoi pracownicy i klienci? Jasna wizja motywuje i ułatwia podejmowanie trafnych wyborów
• Brief CRM – niech to będzie miejsce, w którym zapisujesz swoje pomysły przemyślenia, uwagi swoich ludzi. Zbierasz inspiracje, notatki i przemyślenia. Wykorzystasz to na każdym etapie wdrożenia i posłuży Ci w kolejnym kroku.

Konsultuj i szukaj inspiracji

Wiedzy i doświadczeń nigdy za wiele. W Twoim środowisku biznesowym zapewne ktoś już jest po udanym lub kiepskim wdrożeniu m.in. systemu CRM lub aplikacji biznesowej. Każda z tych osób zwróci Twoją uwagę na różne aspekty. Zapisz w notatkach, co jest dla Ciebie najważniejsze!

Umów się z kilkoma ekspertami, którzy specjalizują się w systemach CRM, automatyzacjach, marketingu lub innych aspektach sprzedażowo marketingowych, w których czujesz się niepewnie.

Ten krok pozwoli Ci ocenić i zidentyfikować obszary, narzędzia, o których nie byłeś świadomy. Otrzymasz indywidualne spojrzenie na firmę i zarys planu dostosowanego do Twoich specyficznych potrzeb biznesowych oraz celów.

Przed podjęciem decyzji warto zasięgnąć opinii innych użytkowników systemu CRM. Przeczytaj recenzje i rekomendacje innych firm, które korzystają z danego systemu. Zdobędziesz kolejne informacje na temat zalet i wad.

Podsumowując – konsultacje zapewnią Ci fachową wiedzę i analizę. Wspomogą w podjęcie właściwej decyzji przy wyborze CRM oraz inwestycji w rozwój firmy. W taki sposób świadomie ograniczysz ryzyko i wpływ zagrożeń, jakie niesie niewłaściwe wdrożenie CRM.

Zarządzanie moją firmą – Raportowanie

Dashbord Zarządczy

Dobrze wdrożony system CRM dostarcza bogatych danych o Twoich klientach, procesach sprzedaży, lejkach sprzedaży i kondycji (wyniku) firmy. Aby w pełni wykorzystać potencjał systemu, kluczowe jest przygotowanie obszaru analitycznego służącego do raportowania np. postaci szybkich dashboardów, które wizualizują dane w przejrzysty sposób oraz łatwy do zrozumienia.

Wiąże się to z Twoimi procesami biznesowymi. Każdy proces w swoich założeniach ma określone mierniki. Co potrzebujesz mierzyć w Swoim biznesie? Trzeba to ustalić!

Przykładowy widok

Wybór systemu CRM

Dostępne systemy CRM

Wybór odpowiedniego systemu CRM (Customer Relationship Management) stanowi kluczowy element strategii zarządzania relacjami z klientami każdej firmy. Skuteczny system CRM nie tylko umożliwia lepsze zarządzanie danymi klientów, ale także wspiera procesy sprzedażowe, marketingowe i serwisowe, przyczyniając się do zwiększenia satysfakcji klientów oraz wzrostu przychodów. Decyzja o wyborze systemu CRM wymaga jednak uwzględnienia wielu czynników, które mogą mieć znaczący wpływ na jego efektywność i dopasowanie do specyficznych potrzeb przedsiębiorstwa.

Koszty wdrożenia CRM

Koszt wdrożenia systemu CRM jest jednym z kluczowych czynników, które należy uwzględnić podczas podejmowania decyzji. Całkowity koszt może znacząco się różnić w zależności od wielu elementów, takich jak rodzaj systemu (chmurowy czy lokalny), liczba użytkowników, zakres funkcji oraz poziom wsparcia technicznego.

W przypadku systemów chmurowych opłaty zazwyczaj obejmują subskrypcję miesięczną lub roczną, która może rosnąć w zależności od liczby użytkowników i dodatków. Systemy lokalne mogą wymagać jednorazowej inwestycji w licencje oraz koszty związane z infrastrukturą IT, instalacją i konserwacją.

Dodatkowo należy uwzględnić koszty szkoleń dla pracowników, integracji z istniejącymi systemami oraz ewentualne modyfikacje i personalizację CRM, które mogą być niezbędne do dostosowania systemu do specyficznych potrzeb firmy. Inwestycja w system CRM powinna być dokładnie przeanalizowana pod kątem jej zwrotu, biorąc pod uwagę nie tylko bezpośrednie koszty, ale również potencjalne korzyści, takie jak zwiększenie efektywności operacyjnej, lepsze zarządzanie relacjami z klientami oraz wzrost sprzedaży.

Plan Wdrożenia

Wdrożenie systemu CRM, takiego jak CRAZY CRM, to złożony proces, który wymaga starannego planowania i realizacji poszczególnych etapów. Każdy z tych etapów jest niezbędny, aby zapewnić płynne i skuteczne wdrożenie, które przyniesie wymierne korzyści dla firmy. Poniżej znajdują się opisy poszczególnych etapów wdrożenia, uzasadnienie ich ważności oraz korzyści płynące z ich realizacji.

Etap 1: Analiza przedwdrożeniowa – “Wizja i Kontekst Biznesowy”

Etap 2: Instalacja i konfiguracja systemu CRAZY CRM

Etap 3: Koncepcja procesów w CRAZY CRM

Etap 4: Wdrożenie pilotażowe

Etap 5: Wdrożenie (pełne)

Etap 6: Testy akceptacyjne

Etap 7: Onboarding (szkolenia) i support (wsparcie)

Etap 1: Analiza przedwdrożeniowa – “Wizja i Kontekst Biznesowy”

Analiza przedwdrożeniowa jest fundamentem całego procesu wdrożenia systemu CRM. Na tym etapie określa się cele biznesowe, jakie ma spełniać system CRM, oraz kontekst, w jakim będzie on wykorzystywany.

Przeprowadzenie analizy przedwdrożeniowej pozwala na:

• Zrozumienie rzeczywistych potrzeb biznesowych
• Określenie celów i podejścia do wdrożenia
• Zarządzanie oczekiwaniami użytkowników – Zapewnisz sobie, że wszyscy użytkownicy mają realne oczekiwania co do funkcjonalności i rozumieją korzyści z wdrożenia systemu CRM (co ważne pracy z CRM).

Bez tego etapu istnieje ryzyko, że system CRM nie będzie odpowiednio dopasowany do potrzeb firmy, co może prowadzić do jego niewłaściwego wykorzystania lub nieosiągnięcia zakładanych celów.

Etap 2: Instalacja i konfiguracja systemu CRAZY CRM

Instalacja i konfiguracja systemu to kluczowy etap, w którym technicznie uruchamia się CRM. Ważność tego etapu wynika z potrzeb:

• Integracji z social-mediami (np. Facebook, Instagram, TikTok)
• Import leadów z kampanii generujących potencjalnych klientów
• Instalacja widgetu chatu lub live chat na stronie www
• Nadanie dostępów dla użytkowników
• Konfiguracja konta firmowego
• Dostosowanie i optymalizacja podstawowych ustawień dla CRM

Etap 3: Koncepcja procesów w CRAZY CRM

Na tym etapie definiuje się i dokumentuje procesy biznesowe, które będą obsługiwane przez system CRM. Jest to istotne z kilku powodów:

• Standaryzacja procesów biznesowych i ich automatyzacja
• Optymalizacja operacyjna: Identyfikacja i eliminacja zbędnych kroków w procesach.
• Przejrzystość działań w firmie i wyników (raporty, dashboard’y)

Jasne koncepcja procesów w CRM, podejścia do obsługi klientów w codziennej pracy, zapewni wam źródło przewag konkurencyjnych (np. szybciej przygotowana wycena prac, natychmiastowy kontakt w momencie pojawienia się klienta).

Etap 4: Wdrożenie pilotażowe

Wdrożenie pilotażowe pozwala na przetestowanie systemu CRM w mniejszej skali, zanim zostanie on w pełni wdrożony. Korzyści z tego etapu to:

• Wczesne wykrywanie problemów: Identyfikacja i naprawa potencjalnych problemów przed pełnym wdrożeniem.
• Feedback od użytkowników: Zbieranie opinii od użytkowników pilotażowych czy wypracowana koncepcja procesów w CRM działa.
• Ocena funkcjonalności: Sprawdzenie, jak system CRM radzi sobie w rzeczywistych warunkach operacyjnych.

Pominięcie wdrożenia pilotażowego może skutkować problemami, które zostaną wykryte dopiero po pełnym wdrożeniu, co może być kosztowne i czasochłonne dla Twojej firmy.

Etap 5: Wdrożenie (pełne)

Pełne wdrożenie to etap, w którym system CRM jest udostępniany wszystkim użytkownikom w firmie. Jest to ważny krok, ponieważ:

• Skalowalność: Umożliwia pełne wykorzystanie możliwości systemu przez całą firmę.
• Ujednolicenie działań: Zapewnienie, że wszystkie działy firmy korzystają z tego samego systemu, procesów i automatyzacji.

Realizacja celów biznesowych: Pełne wdrożenie umożliwia osiągnięcie zakładanych korzyści i celów biznesowych oraz danych w czasie rzeczywistym!

Etap 6: Testy akceptacyjne

W zależności od wielkości Twojej firmy i projektu warto rozważyć wyodrębnienie “Testów akceptacyjnych” jako dodatkowy etap. Testy akceptacyjne mogą być kluczowym etapem (momentem w projekcie), w którym użytkownicy końcowi sprawdzają, czy system spełnia ich oczekiwania i działa zgodnie z założeniami. Do tego służą tzw. “scenariusze testów”.

Ważne jest to z perspektywy:

• Potwierdzenia zgodności: Upewnienia my się, że system działa zgodnie z wymaganiami i specyfikacjami.
• Wykrywanie błędów: Identyfikujemy i korygujemy nieprawidłowości i problemy przed ostatecznym wdrożeniem.
• Akceptacja użytkowników: Informuje to nas, że użytkownicy są zadowoleni z systemu i gotowi do korzystania.

Pominięcie testów akceptacyjnych może prowadzić do wdrożenia systemu, który nie spełnia potrzeb użytkowników lub ma krytyczne błędy.

Etap 7: Onboarding i support (Szkolenia i wsparcie)

Ostatnim etapem jest szkolenie użytkowników oraz zapewnienie im niezbędnego wparcia konsultanta wdrożeniowego, aby zapewnić możliwie szybki proces nauki dla efektywnego wykorzystania systemu CRM.

Z Twojej perspektywy upewnisz się, że użytkownicy potrafią korzystać z pełnych możliwości systemu w codziennej pracy. Zmniejszy to opór przed technologią i zmianą, oraz ułatwi adaptacje firmy w cyfrowej rewolucji biznesu.

Każdy z powyższych etapów jest kluczowy dla zapewnienia udanego wdrożenia systemu CRM. W zależności od firmy i zakresu projektu etapy mogą się przenikać lub być częścią innych. Nie ma takiego samego wdrożenia.

Zapewnij Szkolenia oraz wsparcie dla zespołu

Naturalne opory i ryzyko biznesowe

Wdrożenie systemu CRM (Customer Relationship Management) wiąże się nie tylko z korzyściami, ale także z naturalnymi oporami ze strony pracowników oraz ryzykami biznesowymi. Zrozumienie tych oporów i ryzyk jest kluczowe dla skutecznego zarządzania procesem wdrożenia

Naturalne opory przed wdrożeniem systemu CRM

• Strach przed zmianą
  • Ludzie często obawiają się zmiany, zwłaszcza gdy dotyczy ona sposobu, w jaki pracują i nowości technologicznych.
  • Skutki: Strach przed zmianą może prowadzić do oporu wobec nowych technologii i procesów, co może negatywnie wpłynąć na wdrożenie.
• Brak zrozumienia korzyści
  • Pracownicy mogą nie być świadomi korzyści (dla siebie czy firmy) płynących z nowego systemu CRM.
  • Skutki: Brak zrozumienia korzyści może prowadzić do niskiej motywacji do nauki i używania nowego systemu (czasem do celowego bojkotu).
• Obawa przed utratą kontroli
  • Pracownicy mogą obawiać się, że nowy system CRM zmniejszy ich autonomię i kontrolę nad własną pracą.
  • Skutki: Może to prowadzić do oporu wobec nowego systemu, ponieważ pracownicy mogą czuć, że tracą władzę i niezależność.
• Lęk przed nieznanym
  • Nowe technologie mogą wydawać się skomplikowane i trudne do opanowania.
  • Skutki: Lęk przed nieznanym może prowadzić do opóźnień we wdrożeniu oraz niskiego zaangażowania w szkolenia.
• Obawy o bezpieczeństwo danych
  • Pracownicy mogą martwić się o bezpieczeństwo danych klientów w nowym systemie.
  • Skutki: Obawy te mogą prowadzić do niechęci do wprowadzania danych do nowego systemu CRM.

Naturalne opory i ryzyko biznesowe

Lista ryzyk biznesowych związanych z wdrożeniem CRM

1. Niedopasowanie systemu do potrzeb firmy
2. Brak odpowiedniego szkolenia pracowników.
3. Błędy i frustracja pracowników
4. Brak konsekwencji wprowadzania danych do systemu CRM
5. Problemy z integracją z istniejącymi systemami
6. Niska akceptacja przez użytkowników końcowych
7. Źle przygotowane automatyzacje
8. Błędy w migracji danych
9. Opóźnienia w projekcie

Zarządzanie oporami i ryzykami wymaga starannego planowania, komunikacji oraz zaangażowania wszystkich interesariusz (pracowników firmy). Edukacja, odpowiednie szkolenia i wsparcie techniczne są kluczowe, aby zapewnić płynne i skuteczne wdrożenie systemu CRM.

5 błędów, które popełniły inne firmy

Wdrażanie systemu CRM (Customer Relationship Management) to skomplikowany proces, który może być narażony na różnorodne błędy, zarówno techniczne, jak i związane z aspektem ludzkim. Poniżej przedstawiono 5 możliwych błędów, które mogą wystąpić podczas wdrażania systemu CRM

Błędy związane z aspektem ludzkim

1. Brak zaangażowania kierownictwa
   • Niewystarczające wsparcie i zaangażowanie ze strony kierownictwa firmy.
   • Konsekwencje: Niski priorytet projektu, opóźnienia i problemy z wdrożeniem.
2. Niedostateczne szkolenie pracowników
   • Zaniedbanie odpowiedniego szkolenia użytkowników końcowych.
   • Konsekwencje: Niska znajomość systemu, błędy w jego użytkowaniu i frustracja pracowników.
3. Opór przed zmianą
   • Naturalny opór pracowników przed wprowadzaniem nowych technologii i procesów.
   • Konsekwencje: Trudności w adaptacji do nowego systemu, niska motywacja do jego używania i opóźnienia we wdrożeniu.
4. Niski poziom lub brak komunikacji wewnętrznej
   • Niewystarczająca komunikacja dotycząca celów, korzyści i postępów projektu wdrożenia CRM.
   • Konsekwencje: Niezrozumienie i brak wsparcia ze strony pracowników, co prowadzi do niskiego zaangażowania i oporu.
5. Nieodpowiednie wsparcie techniczne dla użytkownika
   • Zaniedbanie zapewnienia odpowiedniego wsparcia technicznego i pomocy dla użytkowników.
   • Konsekwencje: Problemy z użytkowaniem systemu, opóźnienia w rozwiązywaniu problemów i niezadowolenie pracowników.

Uniknięcie powyższych błędów wymaga starannego planowania, zaangażowania wszystkich interesariuszy (pracowników) oraz skutecznego zarządzania projektem. Kluczowe jest także uwzględnienie aspektu ludzkiego, który odgrywa istotną rolę w procesie wdrożenia systemu CRM. Pracownicy muszą być odpowiednio przygotowani, poinformowani i zaangażowani, aby nowy system mógł przynieść (oczekiwane) rzeczywiste korzyści i wspierać rozwój firmy.

Zapraszamy na bezpłatne konsultacje przedwdrożeniowe!